dronova_nona (dronova_nona) wrote,
dronova_nona
dronova_nona

Categories:

Работа с клиентами ювелирных магазинов

Фрагмент из моей книги "Что надо знать об успехе на ювелирном рынке?"


            В последнее время все больше ювелирных магазинов на практике применяют  методы стратегического марчандайзинга. В переводе с английского это слово  означает «товары» или «торговать».

            Марчандайзинг – это маркетинг внутри магазина, цель которого –выполнение программы максимум и программы минимум.

            Программа максимум подразумевает решение двух основных задач:

-формирование и укрепление имиджа магазина,

-продвижение ювелирных марок и товаров.

            Задачи программы минимум нацелены на работу с покупателем, с тем чтобы:

-увеличить время его пребывания  в ювелирном магазине,

-стимулировать к покупке,

-стимулировать к повторной покупке,

-стимулировать к импульсной покупке,

-мотивировать его на дальнейшее сотрудничество с магазином.

            Залогом успешной работы  торгового аппарата является отбор по-настоящему полезных торговых работников. Успешный бизнесмен Макмарри писал: «Убежден, что обладатель дара замечательного продавца является прирожденным «ухажером», человеком с настоятельной потребностью добиваться своего и привязывать к себе других». Макмарри называет также пять дополнительных черт продавца экстракласса: «Большая энергичность, полная уверенность в себе, постоянная жажда денег, отработанность профессиональных приемов и восприятие любого возражения, сопротивления или препятствия как вызова себе». Кроме того, по-настоящему полезный торговый работник должен обладать как минимум двумя основными качествами:

1) чувством эмпатии, т.е. способностью проникнуться чувствами клиента, и 2) самолюбивой целеустремленностью, мощной личной потребностью в совершении продажи.

            Продавец должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность продавца и его первые слова и  последующие комментарии. Продавец должен быть одет примерно так же,  как одет покупатель, должен быть с ним вежлив и внимателен. Ему не следует пристально смотреть на клиента, разглядывать его.

            Очень важно помочь клиенту решить его проблемы. Для этого надо иметь в виду, что:

1) у покупателя могут быть скрытые нужды, представляющие для фирмы коммерческий интерес;

2) покупатель ценит дельные предложения;

3) покупатель будет верен торговому работнику, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.

            Очень важно привлекать клиентов выгодными предложениями. Это означает не только создание гибкой системы скидок, но и богатого ассортимента товаров, а также высокий уровень обслуживания.

            Чтобы быть полезным для клиентов, нужно, прежде всего, знать, что это за люди, то есть  знать свою целевую аудиторию. Не менее важно понимать, что ценного вы можете предложить данному клиенту и чем сможете его привлечь.

            Должен существовать особый план  для поддержания ассортимента. В продаже  важно иметь не только гарнитуры, но и широкий набор дополняющих друг друга изделий одной коллекции, из которых покупатель сможет сформировать свой собственный гарнитур. Позвольте своим клиентам творить и играть. Ведь создание комплекта украшений - увлекательный процесс для покупателя, особенно для каждой женщины. Кто-то предпочитает кольцо и серьги, кто-то серьги и кулон, кто-то кулон, кольцо и браслет. Возможность приобрести сочетающиеся предметы - одно одним из мощных средств стимулирования импульсных покупок. Женщина, которой понравились серьги, с удовольствием приобретет к ним кольцо или браслет или даже несколько изделий. Часто готовый гарнитур производит впечатление одной дорогой покупки, тогда как отдельные вещи - это уже две или три недорогие покупки. При этом потребитель не задумывается, что индивидуально составленный гарнитур обойдется на самом деле дороже готового.  Но в готовом гарнитуре может присутствовать компонент, не интересный покупателю. Возможность свободного подбора заметно поднимает общий уровень продаж, а сходство покупки с игрой усиливает энтузиазм покупателей и радость от  покупки.

            Опытный продавец должен знать, что, когда женщина заходит в ювелирный магазин, она хочет, прежде всего, удовлетворить любопытство относительно новинок моды, получить новые впечатления, испытать приятные эмоции и ощутить свою статусность и значимость. Кроме того, посещение ювелирного  магазина для женщины – это современный способ снятия стресса и нервного напряжения посредством подарка «себе любимой»;

            Замечено, что в дни активной торговли перед праздниками основными покупателями дорогих изделий с бриллиантами и драгоценными камнями являются мужчины. Как правило, их ювелирная и геммологическая грамотность невысока,  поэтому они полностью доверяют профессионализму продавца.

            Если мужчина не знает, что конкретно ему нужно или теряется в разнообразии ювелирных украшений, необходимо выяснить, для кого, с какой целью и в честь какого события приобретается украшение, каков возраст будущего владельца украшения и его вкусы. Аккуратно выясните, какую сумму покупатель готов потратить. В зависимости от полученной информации предложите соответствующее изделие. Обратите  внимание покупателя на характеристики,  достоинства украшения и на авторитет его изготовителя. Обязательно покажите товарную бирку (ярлык) и объясните содержащуюся в ней информацию. Подыграйте выбору покупателя, подчеркните, что у него очень хороший вкус.

            Рассказ о  предложенном товаре  должен демонстрировать те выгоды, которые товар несет покупателю. Для начала полезно втянуть его  в беседу таким образом, чтобы он сам рассказал о своих нуждах и отношениях с потенциальным покупателем подарка, а затем,  сформулировав эти нужды  конкретно  продемонстрировать,  как именно то или иное украшение сумеет удовлетворить их. Такой подход требует умения хорошо слушать и быстро находить решение проблемы.  При этом необходимо привлечь внимание покупателя к предлагаемому товару, удержать его интерес, возбудить желание покупки  и обеспечить саму покупку.

            В начале такого общения у клиента почти всегда возникают возражения. Его противодействие может объясняться либо психологическими особенностями, либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, продавец вежливо и благожелательно просит покупателя разъяснить их суть, причем ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения.

            Старайтесь показывать потенциальному покупателю именно те украшения,  в которых он нуждается. Советуйте ему. Используйте опыт прошлых продаж. Пытайтесь заинтересовать покупателя, найти подход к каждому.

            В конце сделки ваш покупатель должен почувствовать свою значимость. Создайте у него ощущение, что он самое исключительный человек из всех, кого вы встречали в жизни, т.е. вы самый талантливый в мире и лучше всех знает, как распоряжаться своими деньгами.

Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments